近日,“五一民宿涨价毁约”话题登上网络热搜。

五一假期将至,旅游市场各业态呈现出不同程度火热走势,很多消费者“错峰”消费,提前两个月就在网络平台预订好住宿,以期捡到实惠。但近日,不少消费者在社交媒体上反映遭遇了“民宿刺客”,被迫退房,且理由五花八门。4月24日,“五一民宿涨价毁约”一度登上微博热搜。青岛人外出度假如遭遇“毁约”该如何维权?青岛民宿目前预订情况如何?对此,记者进行了深度探访。

市民>>>

(资料图片)

尚未成行先遇“民宿刺客”

“4月16日在一家线上平台预订了五一期间西安的一家民宿,不到六百一晚,对比来看价格还算实惠。前天接到民宿老板电话,让我取消订单,理由是停业整顿。”4月24日,有市民向记者反映自己的糟心事。

4月25日,记者查询了大理、杭州、丽江等多个热门旅游地发现,多数民宿、酒店的价格在五一期间大幅上涨,有的甚至上调了5倍,很多有出游打算的消费者直呼被“酒店刺客”劝退,而很多提前预订以为捡到便宜的消费者,却遭遇民宿房东“毁约”。

青岛市民王女士反映,她3月初就在一家民宿平台预订了外地的五一住宿,近日,她接到要求其“自行退款”的连环电话,平台表示,民宿称五一房源已满,此时不退,五一期间没有房源给王女士提供住宿,到时候可能连退费都成问题。

无独有偶,网友苏女士也在网上发布了她的退单遭遇。4月初,她在某平台预订了外地民宿,4月15日,房东以房子卖掉不再出租为由,要求苏女士退单。但苏女士留意到,在其他订房平台,这套所谓要卖出的房子还在挂单接客,但价格比原来涨了200多元。苏女士向民宿平台发起投诉后,平台表示无计可施,只能退单,好在苏女士获得了原定价30%的赔偿。

市民孙先生在美团平台预订的外市房源遭遇退单之后,平台向其提供了“退一赔三”的解决方案。“当时是100元订的房间,现在平台可以免费补贴300元用于重新预订民宿,超过300元的部分需要自付。”民宿“集体违约”的风波之下,很多平台的担当给予了消费者些许欣慰。

记者登录黑猫投诉平台,以“民宿”为关键词搜索,找到19097个投诉结果,提交投诉的消费者多在五一前两三个月下单,进入4月后收到房东“取消订单”的要求。从消费者提供的截图来看,无法接待的理由包括恶意退款、房源下架、房屋售出、房屋出租、与平台解约、房间被重复预订,等等。也有房东通过微信等平台外的沟通方式,希望用户补差价。即便消费者向平台投诉,客服的解决方式通常是全额退款,加上小部分赔偿。但由于五一期间住宿涨价的幅度远超平常,大多消费者反映,即便加上赔偿也无法订到同样条件的民宿。

探访>>>

青岛民宿价格亲民无投诉

“网上预订,平台会提取部分提成,线下预订可以适当便宜一点。”4月25日,记者来到崂山风景区附近的山海名舍民宿,店主表示,目前五一假期的房源较为紧张,他们总共近20套房源,现在所剩无几,“当前单价为168元,五一期间,线上四百多,线下预订不到300元即可。”记者搜索线上平台发现,该民宿在五一期间的大床房定价为每晚418.6元。

“4月30日,所有房源预订已满。”崂山区沙子口街道青云上民宿老板告诉记者,青云上有家庭房、标间、大床房三种房源,总共23套客房。谈及网上订单情况,店主表示,目前五一期间多数房源都已经被预订,“4月29日剩余三间,5月1日仅剩两间,5月2日还剩三间。”店家表示,线上线下统一售价,单间每晚498元,标间每晚528元,家庭房每晚668元,“目前,带窗房源已经不多了。”记者在店主出示的线上平台看到,4月30日家庭房售价为每晚540元,当下两百元左右。

记者对比发现,相较很多假期价格上调四五倍的网红民宿,岛城民宿的价位更为亲民。

走访了多家不同价格区间的本地民宿后,记者登录去哪儿旅行APP,点击“民宿·小院”选项,输入“4月29日入住至5月3日离店”,跳转链接显示“青岛房量紧张,80%已售完……”。携程旅行等各大平台也显示,目前青岛价格在百元以内的民宿,多在即墨区、西海岸新区等,100元到300元价格区间的民宿,也多以郊区为主。记者查看五四广场、奥帆中心等市内热门旅游区域房源,都已标注“所选日期已满房……请修改日期继续预订”。300元到600元价格区间,台东步行街、栈桥附近目前仍有少量现房可接受预订。600元到1000元价格区间,去哪儿旅行平台显示,火车站、栈桥附近有123套房源可订,各区市均有剩余房源。

记者搜索多家线上平台的后台游客留言,并未发现有关青岛民宿强制退单的投诉。

说法>>>

不会冒着被差评强迫退订

市北区一家特色民宿老板冯先生告诉记者,五一临近,自家20多套房源即将订满,目前已经关闭线上订房,所剩房源只为给临时住客提供方便。冯先生表示,要求客人退单,一般出现在因操作失误导致定价错误的情况下,通常民宿店主会主动与客人电话沟通,如未能征得客人同意,也不会强制客人退单。因为没有重大损失的情况下,不会冒着被差评的风险强迫客人退订。

冯先生表示,那些强制要求客人退订的民宿,多是指望五一“收割”一波。“过去三年因为疫情,导致很多民宿都在亏本经营,如今,五一市场空前火爆,他们也想好好利用这波行情。”冯先生告诉记者,“好客山东的基因已经刻在了青岛旅游市场的每一个细分脉络,尤其是民宿,多数情况下,只要订单生成,不管价格高低,都会按时接待,哪怕有不可抗力发生,也会想办法为大家解决问题。”

“五一期间的房价早在几个月前就已经定好了,现在连国庆假期的房价都已经定好了。”青云上民宿老板告诉记者,成熟的民宿会对价格有明确的判断,在不违背政府规定和市场规律的前提下,制定合理的市场定价,不会要求客户退单以博取更大利益。

崂山区前海湾民宿老板告诉记者,对行业内要求住客提前退订的情况早有耳闻,很多热门旅游地每年小长假前都会出现此类事件,“负责任的平台会给出好的解决方案,比如在附近同等价位的酒店民宿任选一间。”他说,平台处理妥善,消费者一般就不会继续向有关部门提出投诉。

据黑猫投诉平台统计,今年春节期间,平台上旅游出行住宿行业投诉量同比增长42.36%。预订的酒店、景点、机票被无故取消订单,酒店实际住宿条件与宣传不符以及退票退款难成为消费者主要反馈问题。记者搜索“到店无房”发现,截至4月25日,相关投诉量累计达1541条,“民宿”相关投诉涉及多家平台。

针对民宿违约,几家运营民宿的平台也对外发布了处罚规定。记者采访了解到,平台一般会按《电商法》和《合同法》规定与民宿协调,为客人安排原标准或以上级别的房间入住,并承担由此产生的差价,差价上限为原订单首晚房费的3倍。如果无法安排客人入住原民宿任何房型,平台往往会帮助客人预订附近同等酒店,并承担由此产生的差价,差价上限同样为原订单首晚房费的3倍。

4月24日,飞猪、小猪民宿公开表示,将严格落实平台规则,保障客人放心入住。如出现民宿商家“毁约”情况,将根据平台用户保障规则,安排客人入住附近同等级别民宿或更高级别民宿,并由平台或商家承担差价,最高为首晚房费3倍；若客人决定不再入住,则将与其协商,在全额退款基础上,最高赔付首晚房费。美团民宿客服表示,五一期间的民宿订单毁约、房东坐地起价是违规行为,任何商家的违约行为均会受到相应罚款；同时,会按照对外的客户保障进行赔付。

记者调查发现,不同于酒店,在旅游市场的民宿领域,房型一般都由民宿商家自行定价,平台给指导价,商家可操作空间比较大。规范的线上平台在接到消费者反馈后,一般会联系商家协商方案,找替代房源或是给予客人赔偿。对屡次出现类似问题的恶意商家,平台会予以罚款或下线处理。

支招 遭遇民宿毁约维权重在取证

以各种说辞要求客户退单,在法律层面来讲,有欺诈的嫌疑。”山东国曜琴岛(青岛)律师事务所合伙人沈彦敏律师告诉记者,“当然,也有可能是想把低价抬高,等其他客户下单。这是商家‘强迫退单’的内在需求,即获得更大收益。”他表示,对于消费者而言,可以维权,但不管投诉、诉讼或是举报,都不是能在假期立马解决的问题,需要消费者付出对应的时间、金钱及精力成本,而且维权的结果不可控。

那消费者该如何维权呢?北京浩天(青岛)律师事务所邹律师介绍,遇到民宿单方面毁约,消费者一定注意取证,可以考虑以家人名义另行以市场价下单,成交后以此为据,要求就差价损失和维权费用进行补偿。只要有理有据,就应积极勇敢地拿起法律武器维护自身的合法权益。消费者除了有权要求民宿继续按原价履行约定外,如果因民宿单方面违约导致消费者另行订房产生损失的,民宿除了应当退款,还要赔付消费者差价损失。如果取得了民宿或平台公司虚构解约理由、虚构价格谋取不当利益的,构成欺诈,按照《消费者权益保护法》的相关规定还应另行赔偿消费者三倍的损失。

“消费者可以及时收集好相关证据与酒店或者民宿的经营者协商解决,也可以向当地消协、旅游行政主管部门、市场监管部门投诉,直至媒体曝光。如果调解不能解决,消费者可以通过申请仲裁或到法院起诉的方式维护自己的合法权益。”邹律师说。

短评 民宿想当“刺客”法律就应为铠甲

平心而论,经过疫情,民宿行业承受着巨大压力,许多民宿老板已经被迫闭店转行,仍在坚持营业的终于挺到了行业复苏,都迫切渴望在五一假期能够赚上一笔。这本无可厚非。但是,经营之道,贵在诚信。如果说那些在旅游高峰期价格飙涨的“酒店刺客”“烧烤刺客”“海鲜刺客”,尚有明码标价、买卖自由之辩词,那这种编织理由“赶客”再行涨价的民宿店家,则实在是吃相难看。不仅让游客的“舒心之旅”变成了“闹心之旅”,也是在侵蚀民宿旅游的品牌,乃至影响整个区域的旅游美誉度。

市场经济也是法治经济。民宿酒店虽然规模小、业务新、模式灵活,但其经营行为同样要受到相关法律的制约。如果民宿想当“刺客”,那么法律就应该充当好铠甲,切实维护消费者合法权益。不管是地方政府还是旅游行业的市场主体,都应当深刻认识到,良法善治是最好的营商环境,也是促进民宿业乃至整个旅游业长远健康发展的前提。

从这个角度而言,地方政府应加大宣传力度,使包括民宿经营者在内的广大旅游业市场主体都恪守诚信经营之道,尊重消费者的合法权益。同时,建立更加便捷的纠纷投诉调节机制,让游客能够更方便地反映旅游过程中遇到的侵权问题,争取快查快办。须知,只有构建清朗规范的旅游市场秩序,民宿品牌才能从“网红”走向“长红”。　　　　　　　　　　据光明网

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