消费者收到的短信信息(来源：受访者)

信网2月7日讯（记者 王晨瑜）近日，在电影市场火爆的同时，社交平台上出现了“电影票退票难”一类的吐槽。信网在采访中了解到，电影票退票通常由影院及平台双方操作完成，线上的购票平台会在销售页面给不同影院标记上“可改签”“可退票”等字样，被标记的影院会在收取一定手续费的基础上为观众办理改退票业务。青岛市消费者权益保护协会的工作人员表示，如果平台没有相关“改退签”规则，则属于格式条款，在这种情况下若产生退票纠纷，一般是要按照有利于消费者的方式进行处理。

买错电影票想退票 可电影都演完了才说不能退

(相关资料图)

1月26日，马女士在淘票票上买了一张《满江红》的电影票，因为买票时是自动定位，付款以后马女士才发现自己买错了影院。因为在购票页面上没找到退票入口，马女士就给影院打了个电话，“影院说退票得找购票平台，让平台客服跟他们核对。可是我转平台的人工客服后等了一天，电影都演完了，我才收到无法退票的短信。”

淘票票发给马女士的短信上这样显示：经核实，目前不支持退票或改签，平台目前支持部分带有“退”“改”标签影院进行退票改签操作。

春节假期好电影扎堆上映，观众的观影热情也空前高涨，而且有的电影提前开始了预售，像马女士这样买错电影票的乌龙事也没少发生，在退票时也确实不顺畅，“根本就找不到从哪儿退票。”

根据国家广电总局《影视计算机售票软件系统技术规范》的规定，售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录。因此，有消费者认为，商家在购票平台上不设置消退票选项，属于霸王条款。

猫眼电影平台上，购票时出现的退票及改签须知(来源：猫眼娱乐App)

不同影院不同规定 退票通常由影院及平台双方操作完成

随后，信网登录了几个常见的购票平台查看规则信息，其中在淘票票的页面上，部分影院会有“可退票”“可改签”的标识，这些电影院都是支持改签退票的，只不过要根据观众改退的时间收取一定手续费，具体来说就是距离电影开场越近时手续费越高，而且有的影院是不支持在开场前一小时内退票的。在猫眼电影平台上，购票时会先出现详细的退改签规定协议及退改签须知，改签一项则是根据距离影片开始时间，计算改签手续费。

据介绍，中国电影发行放映协会曾规定，要求电影市场各经营主体制定的“退改签”规定简化手续，优化流程。那对于消费者因为各种问题想要退票，影院方面会如何操作呢？“像退票的问题，影院与第三方平台是协同退票，两方面都会进行操作，消费者才能收到退款，遇到无法退票的情况，一般会按照利于消费者的方式处理。”青岛CGV影城（万象城IMAX店）工作人员介绍。

另外，金茂湾览秀影城工作人员介绍，第三方购票平台页面标注的“退票”或“改签”标签，是影院方面与第三方购票平台签约时的附加服务，“大部分的网购票都是通过第三方购票平台进行，影院方面没有退票权利。只有在第三方购票平台允许的情况下，影院会协助处理，事实上消费者在购票前，所有的退改政策都会详细介绍，比如根据距离电影开场的时间制定退票规则等。”

消费者详细叙述买错电影票的事情经过(来源：受访者)

无“改退签”规则时要按照有利于消费者的方式处理

“如果消费者购票后台页面没有退票选项，属于是格式条款，而并非霸王条款。” 青岛市消费者权益保护协会的工作人员介绍，消费者遇到这种情况可以先查询购票平台的注册地，然后根据地址拨打当地的12345电话进行投诉，“一般情况下，如果双方事先有‘退改签’规则约定，则按约定处理；若没有约定‘退改签’规则，一般会按照有利于消费者的方式处理。”

此外，山东元鼎律师事务所单正国律师表示，第三方购票平台受到当地市场监督管理部门监管，如果平台涉嫌不公平交易，政府部门通常会调取平台的详细条款进行分析再做判断，“影院和平台总体上应顺应利于普通消费者及市场经济的方向运营，比如可以像飞机、火车票实行阶梯式退改签规则，从而保证电影市场良性发展。”

关键词： 工作人员 消费者权益保护 霸王条款