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今年以来，崂山区医保局结合“作风能力提升年”“基层基础建设年”活动，创新打造了以32个管区便民服务专窗为特色的五级服务体系，积极稳妥推动医疗保障公共服务向基层下沉延伸，在“立足小窗口、做实大保障”中彰显“医保崂有情”的为民情怀，不断提升群众幸福感和获得感。

率先推动，横纵贯通，五级经办服务“沉下去”

【微镜】夏日的青岛，阳光明媚。距离崂山区区级办事大厅最远的王哥庄街道泉心河管区医保专窗的办事群众应接不暇。“你好，我需要打印一份个人参保证明，你们这儿能打吗？”这是一位焦急的“新手妈妈”，听朋友说要给新出生的孩子投上医保，需要先打印一份个人在青岛参保满一年的证明。管区医保专员姜积云了解了她的诉求后，热情地告诉她：“现在我们管区所有的医保业务都能办啦，您说的这个业务只要提供身份证和户口本，无需提供任何纸质证明材料，也无需再跑腿到区级大厅医保窗口去办理”。边说边干，5分钟后，业务办完，孩子参保缴费完成。考虑到这位“新手妈妈”的情况，小姜又主动介绍了办理生育津贴的相关政策，双手递上了“医保便民服务联系卡”。这位“新手妈妈”激动地说：“从我家到区行政服务大厅来回要70多公里，大热天的，想想都发愁，现在医保业务家门口就能办，真是越来越方便了！”

近年来，随着经济社会快速发展，基层医保服务力量偏弱、末端经办网络不健全、医保政策“明白人”偏少等问题，逐渐成为制约服务群众“最后一公里”的“瓶颈”。崂山区医疗保障局在前期深入调研的基础上，紧紧扭住“管区”这一承上启下的关键节点，积极推动创建“区-街道-管区-社区-网格员”五级服务体系，为全区32个管区设置独立的医保服务专窗，每个专窗配备一名综合经办人员，统一配置办公设备，与区级医保大厅、10家医保工作站、10家“医银合作”网点、18家院端等共同建立起崂山区“15分钟便民服务圈”。公示45项通办事项和32个联系电话，“无差别”办理医保业务，极大地方便了企业、群众家门口办、就近办、现场办。特别是对偏远农村山区群众来说，更加方便面对面咨询、办理业务。街道社区都有明确分管医保工作的委员或主任，在接好管区业务的基础上，进一步将32名专窗工作人员纳入全区网格化管理体系，与167个社区200余名社区网格员建立挂钩联动，融入各社区、村居医保服务群，推行点对点“一叫就到”联系服务，不断织密服务网络、延伸服务触角。如今，医保专窗已进入平稳运行状态，月均办理业务1800余件，接受咨询1600余次，“医保服务全、有事找专员”正逐步成为崂山基层群众的共识。

标准示范，品牌引领，基层窗口经办“亮起来”

【微镜】走进崂山区金家岭街道埠东管区服务大厅，一进门就看到了医疗保障服务专窗的电子屏，45项业务公示栏、上墙制度牌、“医保崂有情”品牌、个人承诺事项、医保专员联系卡及投诉电话等也都井然有序、一目了然。埠东管区医保专员隋汶璇表示：“为提供更加准确高效的服务，区里给我们制定了服务手册和规范，我们每周也都会参加区医保局组织的线上培训，随时掌握医保政策新动向，遇到问题也有专人及时告诉我们、教给我们怎么操作，虽然是基层窗口，但我们的工作标准会全面向区医保大厅看齐！”

构建体系是基础，高质量的服务是持续发展的动力。如何保证窗口下沉后服务质量不变？崂山区医保局的举措是“标准化”和“品牌化”。2021年，崂山区医保服务大厅被评为省级医保经办服务标准化窗口。专窗建立之初，他们就大力发挥“省标”优势，以省级“四最”“六统一”为指导，对32名专窗服务人员进行严格的综合培训考核，成熟一批，下放一批。建立领导包片制和业务台账，实时查看各管区实际办件量和分类业务量，定期量化排名，针对性督导问效，让“标准化”在基层牢牢扎根。“医保崂有情”是崂山医保长期打造并广为认知的党建服务品牌，他们以区级服务大厅为党建主阵地，向各街道管区辐射服务标准和理念。在32个医保专窗设立党员、团员先锋岗和个人承诺服务牌，做到亮身份、亮职责、亮承诺的“三亮”服务。统一经办标识、软硬件配备、工作流程、服务礼仪，落实首问负责、限时办结、一次性告知要求，通过温情的服务，擦亮“医保崂有情”品牌，让“服务在身边”的理念更加深入人心。

精准深入，有求必应，推动有情医保服务“常态化”

【微镜】近期，崂山区王哥庄街道便民服务中心医保专员姜倩倩与网格员一同来到桑园社区陈秀花老人家中，查看老人近期用药报销情况。陈秀花老人三年前因心梗住院，同时还患有高血压，一直服用药物，前期因为不了解医保政策，不少门诊用药费用并未全部报销。医保专员上门为其办理了高血压合并症门诊慢特病业务，现在老人所用医保范围内的药物均可参与报销。医保专员姜倩倩表示：村里老人因为不懂医保政策，前期一些看病买药的钱没能报销，我们通过上门讲政策、办业务，帮助他们减轻了不少花费负担。陈秀花老人说：“办上门诊慢特病，一来自己安心了，也给子女省心了，你们服务也到家了，真的谢谢！”

医保工作无小事，一枝一叶总关情。随着五级服务体系的不断深入，崂山区医保局还逐步探索建立了精准“发现-答复-解决”问题机制，通过每周梳理分析综合热线电话以及网格员渠道反映的问题，第一时间就近安排医保专员与群众进行对接，把热点、难点政策流程给老百姓讲明白、说清楚，把能代办的一并代办，把困难及时解决在基层。结合“作风能力提升年”活动，还培养了一支知医保、懂政策的“一口清”基层服务队，广泛发放“医保便民服务联系卡”，实行“点菜单式”服务。通过关注“一老一小”、困难居民、重特病等群体，结合疫情防控要求，针对性开通了送政策上门、送药上门、送药上山等“绿色通道”，帮助患者减轻就医负担。今年以来，通过走街串巷，共为80余名长期卧床老人、慢病患者、“新手妈妈”办理了门诊慢特病、新生儿医保、生育津贴领取等上门业务和服务；主动为疫情封控管控区内居民上门送药600余单；通过精准摸排，投入30余万元为全区2200名困难群体统一购买了青岛市商业健康补充医疗保险“琴岛e保”，防止因病致贫返贫。通过各种精准服务，进一步拉近了与群众的距离，做到了“窗口更贴近、服务更贴心”。

关键词： 便民服务 生育津贴